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Customer Journey Map: qué es y cómo llevarlo a cabo

por | Sep 22, 2021 | Comunicación Estratégica

El Customer Journey Map, también conocido como Mapa de Experiencia de Cliente, consiste en un mapa conceptual donde se plasma todo el proceso de compra del cliente. Desde las etapas, interacciones y opiniones, hasta los canales, elementos y posibles errores o complicaciones que pueden producirse a lo largo de su viaje.

El origen del Customer Journey Map radica en el Design Thinking, disciplina en la que resulta una de sus más utilizadas herramientas. Siguiendo con la premisa “la organización es la clave para conseguir objetivos”, este mapa brindará información de calidad a su empresa.

¿Para qué sirve un Customer Journey Map?

El Mapa de Experiencia de Cliente es una herramienta muy útil para las empresas para obtener, gestionar y ordenar la información de los usuarios.

Permite rastrear las acciones de los clientes, así como sus emociones, obteniendo una información muy valiosa para poder mejorar la Customer Experience de los usuarios.

¿Por qué mejorar el Customer Experience de los clientes?

Para conocer las sensaciones, dudas y problemáticas que experimentan al acercarse a nuestra empresa. Gracias a esto, se tiene una hoja de ruta de cada paso y decisión que toma el cliente en relación con nuestros productos y nuestra imagen de marca.

Activación del Customer Journey Map

Para construir un Customer Journey accionable el contenido de este debe estar adaptado al tipo de transformación pretendido. Para ello, debe responder a las siguientes acciones:

  • Touchpoints: Los puntos de contacto entre una persona y cualquier agente o elemento de una organización. Estas interacciones tienen lugar en un determinado momento y lugar, bajo un contexto y con la intención de cubrir una necesidad u objetivo del cliente. Pueden ser proactivas o reactivas, recurrentes o puntuales.
  • Expectativas: Descripción de lo que espera recibir o vivir el cliente en cada una de las interacciones.
  • Nivel de experiencia: Para evaluar la experiencia vivida en cada interacción, desde el mayor punto positivo hasta el punto más negativo.
  • Canal: Un medio de interacción con clientes o usuarios. La encuesta decanal define las oportunidades o limitaciones de un touchpoint.
  • MOT: Los “Moments of Truth” son interacciones críticas para el cliente, en las que nos jugamos nuestra cuenta de resultados. Estos momentos son comunes a todo el sector.
  • MOP: Los “Moments of Pain” son interacciones que están generando una gran insatisfacción en nuestros clientes. Son interacciones que se gestionan muy por debajo de sus expectativas, produciendo elevadas tasas de abandono y/o prescripción negativa. Es por, constituyen nuestras principales áreas de mejora.
  • Satisfactores e insatisfactores: Elemento de conexión y desconexión con el cliente.
  • Pensamientos y emociones: Qué generamos en los clientes, desde un punto de vista racional o emocional.
  • Verbatims: Citas ilustrativas de lo que sucede en los puntos de contacto.

5 pasos para construir un Customer Journey de alto impacto

1. CONOCER AL CLIENTE

Una buena estrategia para conocer al consumidor y entender lo que realmente quiere más allá de lo que parece o lo que dice que necesita es el mapa de la empatía. Esta técnica, busca transformar los segmentos en personas, permitiéndonos conocerlo a él, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades. Entender estas características nos ayudará a mejorar nuestra propuesta de valor y la atención o servicio al cliente.

2. MAPEAR EL VIAJE

Para establecer el Customer Journey Map, podemos destacar dos elementos clave:

  1. En primer lugar, la sensibilidad para mapear los momentos del “viaje” del cliente. Empezando desde antes del primer contacto con la compañía y encontrando comportamientos o actitudes de los clientes de los que la organización no era consciente o que no resultan tan obvios para la compañía (insights).
  2. Por otro lado, la información descrita en cada etapa. Es importante escoger bien los atributos o conceptos que vas a evaluar en cada etapa o touchpoint, pues esto determinará el análisis del siguiente paso. Por eso es importante reflexionar antes sobre el tipo de compañía que queremos ser, a qué le queremos dar prioridad. Como parte de nuestra metodología siempre identificamos el propósito y objetivos en la relación con el cliente, identificando sobre qué palancas se actuará para que formen parte del Journey.

3. DIBUJAR LAS ETAPAS

Como hemos hablado en el punto anterior, para poder dibujar bien las etapas, es necesario extraer una serie de insights e información que apoyen el journey. En esta fase debemos ser capaces de detectar los Momentos de la Verdad y de Dolor, siendo tan importante el resultado que reflejemos sobre el papel, como el proceso para completarlo (workshops con empleados y clientes).

No existe un solo modelo de customer journey del cliente. Depende de cada sector y cada compañía. Pero, sí existen 3 fases generales que componen el viaje del cliente. Dentro de estas podemos encontrar hasta 6 etapas, todas de gran valor para la empresa: awareness, consideración, compra, servicio, retención y recomendación.

plantillas para hacer un customer journey map

4. DESARROLLAR EL VIAJE

El éxito de un Customer Journey radica en que todos los Departamentos de la compañía quieran tener un ejemplar pegado en su pared. Y para ello, es fundamental saber contarlo en pocos minutos y de manera atractiva: el storytelling.

Las buenas historias tienen un principio, un desarrollo y un desenlace.

Primero, planteamos un problema, un desafío… y el protagonista va superando obstáculos hasta que alcanza su objetivo. Así, visualizando el viaje del cliente, sus frustraciones, sus improvisaciones podemos incitar a la acción… y para ello contamos con muchas herramientas a nuestra disposición. Desde storyboards, infografías resumen, speech de 3 minutos o un vídeo que refleje la experiencia que vive y que está deseando vivir nuestro cliente.

5. REESCRIBIR LA HISTORIA

El Customer Journey es una palanca de cambio, no una conclusión. Es por ello, que esta herramienta debe servir para confeccionar y ejecutar un plan de acción que nos permita corregir los momentos de dolor (reducir los gaps entre las expectativas de nuestros clientes y la experiencia que viven), comunicar mejor o extender nuestras fortalezas y aprovechar las oportunidades detectadas.

Para ello, diseñamos el Customer Journey To Be, aquél que queremos hacer realidad, cocreándolo con los empleados y testándolo con los clientes, siempre tratándolo como un documento vivo. El objetivo ya no es transitar de una necesidad a una solución, sino ir de una emoción inicial A con la que el cliente nos contacta, a una emoción final B, y saber cómo llevarle hasta ella, con qué mensajes, con que acciones.

Si no sabes como llevar a cabo un el customer journey map y quieres mejorar la experiencia digital de tus clientes, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

¡Estaremos encantados de poder ayudarte!

Somos Tacubaya Consulting

Tacubaya es una consultora boutique que se creó con el firme propósito de ayudar a las empresas a lograr sus distintos objetivos a través del análisis de datos, el diseño creativo y la innovación tecnológica.

Bajo la filosofía del customer centric, toda la actividad de Tacubaya se basa en poner el foco de atención en el cliente, colocándolo en el centro de la organización.

Contamos con un equipo multidisciplinar y autosuficiente centrado en el cliente que ayuda a las empresas diseñando y potenciando su imagen corporativa dentro de una estrategia de comunicación y creatividad.

Desarrollamos cada uno de los procesos IT del negocio y transformamos el ADN cultural de las organizaciones para adaptar las empresas a entornos inciertos y cambiantes.

El resultado: empresas más adaptativas y eficientes, comprometidas con la sostenibilidad y preparadas para hacer frente a cualquier complejidad que surja en el futuro.

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