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Qué es un CRM: Ventajas y características

por | Ago 26, 2021 | Comunicación Estratégica

Una de las áreas con más reconocimiento en los últimos años en los procesos de negocios es el Customer Relationship Management (CRM).

Un CRM se define como la integración de tecnologías y los procesos de negocios usados para satisfacer las necesidades de los clientes durante cualquier interacción con los mismos. Un CRM involucra la adquisición, el análisis y el uso del conocimiento de los clientes con la finalidad de vender más productos o servicios y hacer dicho proceso de forma más eficiente.

El CRM fue originado por las diferencias en las preferencias y hábitos de compras de los clientes. Si todos los clientes fueran parecidos en estos aspectos, seguramente la necesidad de un CRM sería casi nula; y por consecuencia, el marketing y las interacciones con los clientes sería estándar, pero esto no es así.

Para los clientes, el CRM les ofrece simplicidad y confianza para realizar de forma completa sus transacciones, sin importar el medio por el que se de la interacción. El manejar las relaciones con éstos de forma efectiva y eficiente influirá en la satisfacción y la retención de los mismos. El CRM también proporciona buenos resultados para las compañías, tales como incrementar sus ventas y disminuir los gastos en sus operaciones.

Contar con un CRM permite a las empresas lo siguiente:

  1. Extender la capacidad para los clientes de tener un mejor servicio y tener mejores aplicaciones del internet.
  2. Atraer o bien retener a los clientes nuevos o existentes de la empresa a través de una comunicación personalizada
  3. Integrar las relaciones entre los clientes y los proveedores del servicio o producto que se da.
  4. Construir mediadas para analizar modelos comunes o estandarizados para relacionarse con los clientes, así como desarrollar patrones de comportamiento únicos hacia los mismo según sus requerimientos y características.

2. Características de un CRM

Un CRM está constituido básicamente de cuatro características:

  • Automatización de las ventas: En los sistemas CRM, los procesos de venta a los clientes son configurados en las aplicaciones. Los pedidos y transacciones con los clientes se integran a las bases, para así monitorear de forma más intensa sus ciclos de compra. Esto provee un singular punto de vista de cada cliente mediante su historial de compra y comportamiento. Con esto también se recolectaran datos en relación a   los productos o servicios que más se demandan, así como las regiones y territorios en donde tiene más éxito cierto producto o servicio.
  • Servicio y soporte al cliente: El CRM ayuda a las compañías a incorporar un excelente servicio al cliente. Además mejora el servicio al cliente mediante el monitoreo y medición de las interacciones que se dan entre éste y los proveedores. Así se determina quienes son las personas idóneas para ofrecer de manera apropiada el servicio o el producto a determinado cliente; o bien resolver problemas que a éstos se les presenten. Los problemas se pueden solucionar de forma eficiente a través de un soporte al cliente proactivo.
  • Servicio de campo: Mediante el uso de sistemas de CRM, el staff de la compañía puede comunicarse de manera rápida y efectiva con los clientes mediante un servicio personalizado con la finalidad de conocer sus expectaciones individuales.
  • Automatización del Marketing: El CRM proporciona la más actual información acerca de los hábitos de compra de los clientes, lo que les permite determinar campañas de marketing efectivas que en determinado momento desembocaran en ventas cruzadas que podrían atraer a nuevos clientes. Mediante el uso en conjunto del CRM, la inteligencia del marketing, las bases de datos de los clientes y las comunicaciones tecnológicas de interacción, las empresas satisfacen de mejor manera sus necesidades particulares. Esto permitirá que la organización pueda saber aquello que les gusta o disgusta a sus clientes, y por tanto entenderán de mejor forma sus necesidades.
Explicación de las diferentes áreas de un CRM

3. Ventajas y desventajas

Las compañías que se ven más beneficiadas con el uso de CRM son aquellas empresas que acumulan grandes cantidades de datos de las compras o usos de servicios de sus clientes.

Las que menos se benefician con la implementación de un CRM son aquellas compañías en donde el consumidor no tiene contacto con los empleados de estas, en donde el valor de retener a los empleados es muy bajo, o en donde los negocios no necesitan de interacción constante con los clientes.

El uso de un sistema de CRM tiene las siguientes ventajas:

  • El CRM no sólo mejora la lealtad del cliente, sino que hace más eficiente los procesos internos de las empresas.
  • Desde el punto de vista del marketing, el CRM identifica a los mejores clientes.
  • Se clarifican de mejor manera los objetivos y metas de la empresa.
  • Se crea una base sólida de ventas.
  • El marketing y las ventas cruzadas incrementan.
  • Se incrementa el valor en los clientes.
  • El conocimiento del cliente mejora el proceso de investigación de los productos que el cliente requiere en realidad.
  • Desde la perspectiva de las ventas, las soluciones de CRM mejoran las tele-ventas, las ventas de campo.
  • Aumentan las ventas vía Internet.
  • Se da un trato personalizado al cliente en base a sus  requerimientos.

El Customer Relationship Management (CRM) se ha convertido en una herramienta o software con mayor penetración en las empresas de todo el mundo.

 El CRM no es una moda, es más bien una necesidad. Desde hace mucho tiempo, el cliente ha sido considerado la razón de los procesos de la empresa. Es por ello que la implementación de este sistema en las empresas no sólo facilita la comunicación con entre cliente-proveedor, sino que se enfoca en las necesidades reales de los mismos.

SI ya tienes un CRM y quieres empezar a implantar tus estrategias de marketing, puedes leer nuestros artículos relacionados:

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¿Qué es la experiencia de cliente?

Si andas un poco perdido en temas de CRM y sigues sin ver la importancia e impacto que puede tener en tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. ¡Estaremos encantados de poder ayudarte!

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