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Cómo empezar a mejorar la experiencia de usuario en mi web

por | Ago 11, 2021 | Estrategia IT

Cuidar y mejorar la experiencia de usuario es un factor clave a la hora de diseñar y gestionar un producto o servicio digital, desde tener la información correctamente ordenada hasta un diseño que cumpla con las costumbres de los usuarios al usar una web o aplicación.

Puede que leer las siglas UX no te diga nada, que lo hayas visto en algún post de LinkedIn o al buscar información sobre ventas online. Si esto es así, y no has revisado tu web para mejorar la experiencia de usuario, he de decirte que estás perdiendo muchas oportunidades.

UX significa User Experience

Experiencia de usuario, lo que da lugar a la usabilidad de un producto digital. Afecta tanto a nuestros comportamientos y está tan dentro de nuestras vidas que no le prestamos atención. Pero por eso existimos los diseñadores UX, para guiar, medir, probar y aportar soluciones a las empresas que prestan servicios por canales digitales.

Me gusta unir UX con CX (Customer Experience), aunque sean conceptos diferentes, van muy unidos. Al final de una venta, con lo que se suele quedar el cliente / usuario, es:

  • El producto / servicio.
  • La experiencia por la que ha pasado hasta el momento de confirmación. El momento en que te entrega su dinero a cambio de algo que le cubre una necesidad, que aporta un valor.

Si tienes un producto bueno, la UX puede mejorarlo, validarlo o dejarte claro que es imposible seguir adelante.

Por ejemplo:

Si tienes claro que tu producto soluciona una necesidad, pero para llegar al checkout el usuario tiene que pasar por un camino que se convierte en una carrera de obstáculos; tiene que ser muy muy muy bueno y necesario para que la persona detrás de la pantalla complete la compra.

¿Cuáles pueden ser esos obstáculos?

  • Carga lenta de la página / app.
  • Mensajes (Copys) que no describen correctamente acciones, productos o servicios.
  • Textos no enfocados a tu cliente: usar tecnicismos cuando tu usuario no es una persona que entienda ciertos temas. O no enfocar el lenguaje al tipo de usuario.
  • Errores de diseño: la página no es responsive, no se adapta al dispositivo usado.
  • Textos ilegibles o poco claros, colores, efectos visuales…
  • Procesos de compra complicados: petición de demasiados datos, falta de información…
  • Falta de arquitectura de la información.

Cómo empezar a mejorar

Cuando hablo con un cliente que no tiene claro cómo mejorar la experiencia de usuario, suelo hacer una comparación con una tienda física y la experiencia del cliente. Me centro en la usabilidad de la tienda, qué es lo que hace que un cliente, aun sin comprar, salga contento.

(Hay que entender que es un poco exagerado, pero ilustra lo que quiero transmitir. De hecho, habrás visto tiendas online que cumplen con todos los errores que describo en la tienda física 😄)


Iconos de Vectors Market y Nikita Goluveb

Creo que la experiencia de usuario en mi página no es correcta, ¿qué hago?

Que no cunda el pánico. Has dedicado mucho dinero, tiempo y cariño a tu proyecto. Bajo mi experiencia, todo esto puede haber hecho que ventas, presión e inversión, te hagan perder el foco en cómo se mueve el usuario en tu tienda.

A veces sucede, que el producto es muy bueno y se vende por sí solo. En esos casos, lo más seguro es que si mejoras la experiencia, mejores las ventas. Por otro lado, si has mejorado la experiencia, y aun así las ventas no suceden, puedes focalizar en otros aspectos, como SEO o simplemente detectar que el producto no interesa.

En Tacubaya Consulting, te recomendamos que acudas a nosotros para analizar, entender, idear y rediseñar el camino (flujo) que siguen tus usuarios, pero si todavía no lo tienes claro, aquí te damos unas ideas que una vez aplicadas y entendidas, harán que el valor que te puede aportar una consultora, sea mayor.

  • Mide todo lo posible: Una de las ventajas clave del negocio online frente al tradicional, es la posibilidad de tener métricas de todo lo que sucede dentro, y un punto clave es el flujo de compra.
    ¿Dónde se atasca el usuario? ¿Qué botón no es usado? ¿Qué mensaje no queda claro?
    Herramientas como Google Analytics o HotJar te ayudarán a hacerte una idea de esos puntos de fricción. Permiten analizar flujos y mostrar mapas de calor, eso sí, tienes que preocuparte de tener las cookies al día.
  • Una experiencia fluida, evita que el posible cliente salga huyendo: Otro punto clave, si tu web está plagada de imágenes que no han sido optimizadas, código mal estructurado, o información no útil, frustrarás al usuario, aumentando el porcentaje de rebote.
  • La información sin un orden, no sirve de nada: ¿Cuántos clics necesita un usuario para llegar a su meta? ¿Están claros los gastos que puede haber? ¿Dejo claro cuál es el objetivo de mi negocio?
    Si tu información no está clara y ordenada, aumentas las posibilidades de fracasar en la venta a la vez que puede afectar a la carga de trabajo no rentable.
    Si tu finalidad no está clara, pero tiene cierto interés, puedes verte malgastando tiempo y recursos respondiendo preguntas de clientes que podrían haber estado claras desde la llegada a la web.

Desde Tacubaya Consulting recomendamos que se dedique un rato junto a la persona encargada de la web o el equipo de IT a entender e implantar herramientas de medición desde YA, siempre respetando las normas sobre cookies. Así, puedes ir generando informes que ayudarán desde el primer día a detectar errores.


¿Qué miden estas herramientas?

HotJar

Graba el paso de los usuarios por la web, movimientos del ratón y flujos que siguen los usuarios. Podrás ver dónde se atascan, si clican donde no quieres por un error de diseño o qué partes interesan más. Además de un montón de funciones y configuraciones interesantes.

Web de Hotjar

Alternativas: MouseFlow o SmartLook


Pantalla de Google Analytics
Dashboard de visitas en Google Analytics

Google Analytics

Esta herramienta del ecosistema Google es la más usada para obtener métricas web.

Te muestra el número de visitas, las páginas más visitadas, desde dónde llegan tus usuarios

Podrás hacerte una idea de cómo te encuentran y desde dónde llegan las personas interesadas en tus productos o servicios. Sabiendo esto, puedes encaminar los esfuerzos a uno u otro segmento de usuarios, dispositivos o productos.

Web de Google Analytics

Alternativas a Google Analytics: Adobe Analytics o Mixpanel

Con estas herramientas, podemos obtener los datos y estudiarlos desde las plataformas o exportarlos para analizarlos desde otras herramientas.


Medir agiliza el trabajo y optimiza el presupuesto

Con estos datos, se podrán analizar los comportamientos y detectar fallos. De esta manera, los esfuerzos se podrán enfocar a diferentes áreas según las métricas obtenidas y testear más rápido.

Ten en cuenta que cuantos más datos se recopilen, más ágil y productivo será el trabajo en el momento de contratar los servicios de una consultora o de especialistas de diseño UX, UI, diseño web, SEO, marketing digital o desarrollo entre otros.

Calidad del ytabajo con mediciones y sin mediciones

Si no mides desde ya, al contratar servicios de una empresa o profesional, hará falta tiempo para poder recopilar estos datos, aumentando así el tiempo de duración del proyecto y reduciendo el valor de trabajo. En resumen, el gasto será mayor y el trabajo menos efectivo.
Tanto si esta información te abruma y prefieres contar con profesionales, como si te has lanzado a medir ya y quieres potenciar tu negocio, en Tacubaya Consulting contamos con servicios especializados en todo lo que conlleva un producto digital, puedes contarnos lo que necesitas y te diremos cómo podemos ayudarte.

Puedes ampliar la información sobre UX con estos links o contactando con nosotros.


Si necesitas servicios relacionados con diseño de producto digital, UX-UI, estrategia IT o implantación de cultura digital en tu empresa, escríbenos




Somos Tacubaya Consulting

Tacubaya es una consultora boutique que se creó con el firme propósito de ayudar a las empresas a lograr sus distintos objetivos a través del análisis de datos, el diseño creativo y la innovación tecnológica.

Bajo la filosofía del customer centric, toda la actividad de Tacubaya se basa en poner el foco de atención en el cliente, colocándolo en el centro de la organización.

Contamos con un equipo multidisciplinar y autosuficiente centrado en el cliente que ayuda a las empresas diseñando y potenciando su imagen corporativa dentro de una estrategia de comunicación y creatividad.

Desarrollamos cada uno de los procesos IT del negocio y transformamos el ADN cultural de las organizaciones para adaptar las empresas a entornos inciertos y cambiantes.

El resultado: empresas más adaptativas y eficientes, comprometidas con la sostenibilidad y preparadas para hacer frente a cualquier complejidad que surja en el futuro.

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