1. Blog Tacubaya
  2. /
  3. Comunicación Estratégica
  4. /
  5. ¿Qué es la experiencia de cliente?

¿Qué es la experiencia de cliente?

por | Ago 2, 2021 | Comunicación Estratégica

Customer Experience o Experiencia de Cliente es la percepción que un cliente tiene de todas las interacciones que mantiene con una marca.

¿Por qué experiencia de cliente? Las compañías líderes en todos los mercados son conscientes de que la única ventaja competitiva verdaderamente sostenible es generar un vínculo emocional con los clientes. Para ello, las empresas requieren de profesionales cualificados que conozcan las claves para implementar con éxito las estrategias de experiencia de cliente.

Beneficios de la experiencia de cliente

La existencia de una visión del viaje del cliente y la administración de las interacciones con la empresa permiten la gestión de su experiencia. Estos son los beneficios para las empresas:

  • Herramienta de fidelización de clientes. Cuanto mayor es la experiencia que tiene el cliente a lo largo de todo el proceso de relación con la marca, mayores oportunidades tendremos de fidelizarle.
  • Homogeneización de procesos. Para generar experiencias consistentes, es necesario protocolizar cada contacto con el cliente. Esto permite identificar las mejoras de manera más ordenada.
  • Escucha continua del cliente. Al enfocar toda tu estrategia a customer experience, conocerás mucho más a tu cliente objetivo y podrás gestionar su experiencia a lo largo de todo el customer journey.
  • Gestión de los puntos críticos del servicio. Una de las ventajas del CX es que, a través del mapa del viaje del cliente, consigues identificar los “Momentos de la verdad” (MoT: moments of truth). Gracias a esto, se puede optimizar la experiencia para que el cliente realice acciones de interés con nuestra empresa.
  • Guiar los procesos, decisiones y comportamientos de los empleados. Definir una estrategia clara y transversal a la organización, ayuda a orientar la acción donde nos interesa hacer foco. Es entonces cuando identificaremos qué es lo más importante para los clientes y el éxito del negocio.

Los tres pilares fundamentales de Customer Experience

Personalidad de marca

Son los consumidores quienes acostumbran a proyectar valores, apreciaciones emocionales y rasgos de personalidad a las marcas. Por lo que dichos elementos, van a definir “su forma de ser” y actuar como la base sobre la que se construirá su identidad visual, así como su comunicación o identidad verbal.

La acción de humanizar busca enaltecerlas como símbolos que reflejan significados culturales, sociales y emocionales que pueden ser compartidos dentro de grupos de personas.

La diferencia entre los competidores ya no está en el que vendemos, sino en el cómo hacemos las cosas, y ese cómo se hacen las cosas debe ser único

Por tanto, dota a tu marca de una personalidad bien definida y asegúrate que esta sea la que perciban los usuarios. Una fuerte personalidad de marca puede mejorar muchísimo la experiencia de cliente y ayudarte a construir la lealtad de estos.

Orientar al cliente la estrategia de la empresa

Hoy en día, la orientación al cliente se ha vuelto uno de los pilares fundamentales para crear relaciones sólidas entre cualquier empresa y sus clientes, en tanto que esta contribuye con la fidelización y la satisfacción de sus clientes y usuarios.

Es por eso, que implementar una estrategia customer experience requiere un despliegue transversal a todas las áreas de la compañía y el impulso y alineación de toda la organización.

Para ello es imprescindible contar con el compromiso sin fisuras de la dirección de la empresa. De manera que respalde a la estrategia y se dirija hacia todos los empleados generando la cultura necesaria.

Transformación digital y tecnológica

Hoy en día, los avances tecnológicos permiten hacer la vida más fácil a los usuarios a través de aplicaciones más potentes, con asistentes inteligentes, la realidad aumentada, realidad virtual o tiendas inteligentes. Además, están apareciendo nuevas tecnologías como la inteligencia artificial para conocer mejor al consumidor y adelantarse a sus necesidades.

Muchas veces la tecnología permite a las empresas ahorrar costes y ser más eficientes en los procesos. Pero muchas otras, se olvidan de que los canales digitales, empezaron para mejorar la experiencia del cliente, no para sustituir los que ya existen.

Si digitalizas el contacto con el cliente podrías destruir la conexión emocional con ellos.

Cómo implantar una estrategia Customer experience

Comprende y conoce a tu cliente objetivo

El éxito de las estrategias de CX depende mucho de cuánto conocemos a nuestro cliente objetivo.

Conocer el universo de tus clientes y futuros clientes, evita que hables solamente sobre lo que la empresa conoce y dirijas tu enfoque sobre lo que la audiencia busca, generando mucha más identificación con tu marca.

Es por eso, que no conocer bien a tu público hace que la comunicación sea muy generalista o incluso equivocada.

Para ello, la herramienta que se suele utilizar se denomina Buyer Persona.

Más allá de ser una segmentación al uso incorporamos datos emocionales, qué valoran y cómo nuestros productos o servicios de experiencia de cliente dan respuesta a su vida cotidiana.

 Mapea las interacciones con tus clientes

En primer lugar, uno de los pasos para implantar una estrategia customer centric, es identificar cuál es la experiencia que estás ofreciendo desde su perspectiva. Para ello tendrás que definir tu customer journey map y diseñar la experiencia que tus customer persona necesitan. Deberás tener en cuenta la promesa de marca, a través de todos los procesos, personas de la empresa, canales de interacción, sistemas, etc.

Se consistente en todas las interacciones del viaje del cliente

Debemos diferenciar entre Momentos e Interacciones porque en los primeros no es necesario que esté la marca presente, sin embargo, en las interacciones siempre está la marca presente.

Aquí lo crucial es conocer el Customer Journey, es decir, el ciclo de vida completo del cliente. Para ello lo primero es recoger las ideas y conocimientos internos a través de grupos multidisciplinares y, a partir de ahí, desarrollar las hipótesis iniciales, investigar el proceso del cliente y analizar los estudios de mercado que tengamos del cliente para que con toda esa información podamos mapear el viaje del cliente.  

Mide la experiencia del cliente. Implanta un programa de Voz del Cliente (VoC)

Tener implantado un programa de voz del cliente te permite recoger con regularidad las opiniones y percepciones de los clientes sobre su experiencia. Esto, te permitirá adaptar los productos y el servicio a las expectativas de los clientes, además de saber dónde estás haciéndolo bien y en qué fase de la compra necesitas mejorar tus procesos.

Por tanto, es una herramienta indispensable en la optimización del customer experience.

La clave para una buena experiencia de cliente es la escucha activa

Herramientas del Customer experience: Customer Journey Map

El Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que refleja en un mapa cada una de las fases, canales, interacciones y elementos que atraviesa una persona desde que se genera una necesidad hasta que se convierte en cliente de nuestro servicio.

Entre los principales beneficios de crear un Customer Journey Map se encuentran: 

  • Ayuda a identificar las diferencias entre la experiencia que desea obtener el cliente y la que recibe de parte de la marca.
  • Permite reconocer las necesidades particulares de los clientes en las distintas etapas que forman parte del proceso de compra.
  • Facilita la visión de los puntos críticos durante el momento en el que el cliente decide concluir la compra. De esta manera, permite elaborar estrategias orientadas a evitar que desista de ello y adquiera el producto o servicio que se ofrece. 
  • Permite reconocer los tipos de clientes con los que cuenta una empresa. Así, se podrán implementar estrategias de marketing eficaces que logren captar nuevos usuarios con características similares.
  • Por último, ayuda a conocer cómo fidelizar a los clientes. Conocer la experiencia de compra del usuario permite solucionar los puntos negativos y potenciar las emociones positivas que experimenta el usuario durante el proceso de compra. 

Si no sabes como llevar a cabo una estrategia de customer experience y necesitas asesoramiento, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. ¡Estaremos encantados de poder ayudarte!

Somos Tacubaya Consulting

Tacubaya es una consultora boutique que se creó con el firme propósito de ayudar a las empresas a lograr sus distintos objetivos a través del análisis de datos, el diseño creativo y la innovación tecnológica.

Bajo la filosofía del customer centric, toda la actividad de Tacubaya se basa en poner el foco de atención en el cliente, colocándolo en el centro de la organización.

Contamos con un equipo multidisciplinar y autosuficiente centrado en el cliente que ayuda a las empresas diseñando y potenciando su imagen corporativa dentro de una estrategia de comunicación y creatividad.

Desarrollamos cada uno de los procesos IT del negocio y transformamos el ADN cultural de las organizaciones para adaptar las empresas a entornos inciertos y cambiantes.

El resultado: empresas más adaptativas y eficientes, comprometidas con la sostenibilidad y preparadas para hacer frente a cualquier complejidad que surja en el futuro.

Escríbenos

/* Cambiar el placeholder de los formularios OPTIN*/