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Cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales

por | Jul 5, 2021 | Comunicación Estratégica

Grandes, medianas y pequeñas marcas. Aunque no lo parezca, todas ellas tienen algo en común. Y es que, en cualquier momento, pueden sufrir una crisis de reputación en redes sociales, independientemente de que estén presentes en ellas o no.

Las redes sociales se han convertido en altavoz de los consumidores y usuarios que ven en ellas un mecanismo para exponer sus problemas o quejas sobre un producto o marca. Las empresas deben contar con un plan específico de gestión de crisis de reputación online antes incluso de que pueda llegar a suceder ya que se trata de situaciones que se viralizan con gran rapidez y pueden resultar difíciles de resolver si no se manejan a tiempo y de manera adecuada.

¿Qué es una crisis de reputación en redes sociales?

Para comprender mejor qué es una crisis de reputación online vamos a poner un ejemplo. Imagina que eres el dueño de una franquicia de comida rápida y se filtra en redes sociales un vídeo de uno de tus empleados manteniendo una actitud racista con un cliente. No haces nada, das la callada por respuesta y esperas a que pase la tormenta de comentarios negativos sobre el comportamiento del trabajador y tu negocio en redes sociales.

Pero la tormenta no pasa. Se convierte en tempestad y después en un huracán que puede hacer quebrar tu negocio. Esto es una crisis de reputación en redes sociales.

Tipos de redes sociales

¿Cómo prevenirlas?

Ahora te preguntarás. ¿Hay alguna forma de prevenirlas? Sí y no. Podemos tener preparado un protocolo de gestión de crisis online para actuar en el momento que ocurra y atajarla lo antes posible pero no podemos evitar comentarios negativos sobre nuestra marca, sean ciertos o no.

Sin embargo, como hemos dicho, podemos estar preparados para prevenirlas y dar una rápida respuesta que la zanje. Para ello, deberíamos monitorizar constantemente lo que dicen de nuestra marca en redes sociales y contar con un plan concreto y definido de actuación.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación online?

Ya hemos comentado que, en parte, es posible prevenir una crisis de reputación en redes sociales. Y es que, una vez detectemos que se está produciendo una crisis online, podemos y debemos llevar a cabo una serie de acciones.

Monitorizar tu marca en redes sociales

Lo primero que debes hacer para elaborar un plan de actuación ante una posible crisis de reputación online es monitorizar tu marca. Saber qué se dice sobre ti, tus productos o servicios es fundamental para poder anticiparse a posibles escenarios desfavorables.

Para realizar una escucha activa de tu marca en redes sociales puedes recurrir a herramientas como Hootsuite, TweetDeck, Audiense o Buzzsumo.

Detectar el origen y la fuente de la crisis

¿Se trata de un problema con nuestro producto o servicio? ¿Un error de comunicación? ¿Un cliente insatisfecho? ¿Un ataque de la competencia?

Es fundamental detectar cuál es el origen de la crisis para poder dar la respuesta más adecuada a cada situación que se pueda plantear.

Mediar entre la marca y los afectados

Una vez detectado el origen y los afectados es fundamental actuar rápido. Es recomendable tratar de redirigir la comunicación con estos a un canal privado para tener un contacto más fluido, obtener toda la información posible y tratar de disminuir el ruido en redes.

Fundamental: ser amable y mantener la calma. Recuerda que el community manager es el representante de la marca en redes, el encargado de construir y gestionar la comunidad alrededor de ella. Es muy importante que el cliente se sienta escuchado y comprendido.

Resolver el problema ofreciendo la mejor solución

Cuando contamos con toda la información necesaria, el siguiente paso es consultar con el departamento correspondiente cuál es la mejor solución para ofrecerle a la persona afectada. Si el error es real, la marca debe mostrarse humilde y disculparse públicamente explicando la causa del error y las medidas tomadas para que no vuelva a suceder.

Evaluar las consecuencias de la crisis

Después de haber resuelto el problema, el último paso es evaluar las consecuencias de la crisis analizando si se han perdido seguidores y la opinión pública sobre nuestra marca. Aprender del error es fundamental para prevenir que se vuelva a repetir esta situación u otra parecida.

Gestionadas adecuadamente, las crisis de reputación en redes sociales pueden incluso convertirse en una oportunidad para tu marca de mostrarse cercana a los consumidores y clientes, contribuyendo a generar una imagen positiva de tu producto o servicio. Y tú, ¿tienes algún plan de acción para gestionar las crisis de reputación online?

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Tacubaya es una consultora boutique que se creó con el firme propósito de ayudar a las empresas a lograr sus distintos objetivos a través del análisis de datos, el diseño creativo y la innovación tecnológica.

Bajo la filosofía del customer centric, toda la actividad de Tacubaya se basa en poner el foco de atención en el cliente, colocándolo en el centro de la organización.

Contamos con un equipo multidisciplinar y autosuficiente centrado en el cliente que ayuda a las empresas diseñando y potenciando su imagen corporativa dentro de una estrategia de comunicación y creatividad.

Desarrollamos cada uno de los procesos IT del negocio y transformamos el ADN cultural de las organizaciones para adaptar las empresas a entornos inciertos y cambiantes.

El resultado: empresas más adaptativas y eficientes, comprometidas con la sostenibilidad y preparadas para hacer frente a cualquier complejidad que surja en el futuro.

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